Поддержка

Для чего предназначена поддержка

Поддержка объединяет общение вашей компании с Terrace3D. Используйте обращение для вопросов по работе, технических проблем и вопросов о проектах, предложениях, платежах, договорах или публикациях на сайте.

Тема, категория, сообщения, файлы и статус обработки остаются в одной истории. Дополняйте существующее обращение новой информацией там же вместо создания других обращений по той же операции.

Категория вроде «Заказ» или сообщение поддержки сами по себе не заказывают, не оплачивают и не активируют услугу. Определяющими являются соответствующие процессы заказа, оплаты и разрешения.

Различие между собственными обращениями и обращениями всей компании

• Ограниченные пользователи компании видят только обращения, которые создали сами.
• Пользователи с полным доступом ко всей компании видят обращения своей компании, даже созданные коллегой.
• Прямая ссылка на обращение не отменяет эти ограничения. Обращение другой компании не становится доступным таким образом.
• Публичная гостевая беседа относится к учетной записи компании только после подтвержденного переноса.
• Если ожидаемого обращения нет, проверьте используемую учетную запись, привязку компании и собственный уровень доступа.

Использование списка, поиска и фильтров статуса

• «Новое» открывает новое обращение в поддержку.
• «Все» показывает все обращения, видимые при вашем доступе.
• «Открытые» включает открытые и обрабатываемые обращения.
• «Ожидают ответа» ограничивает список обращениями в состоянии «Ожидается ответ компании». Проверьте там, какой ответ требуется с вашей стороны.
• «Закрытые» объединяет решенные и закрытые обращения; история остается доступной для чтения.
• Поиск учитывает, в частности, тему, категорию, статус, последнее сообщение и видимый адрес создателя. Он не гарантирует полнотекстовый поиск по всем прежним сообщениям.
• Обзор статусов и переходы между страницами помогают ограничить и прочитать длинные списки.

Создание нового обращения

Некоторые разделы открывают уже заполненное обращение, например по платежу, исправлению данных компании или адресу сайта. Перед отправкой проверьте и дополните этот текст; одно открытие еще не отправляет обращение.

1. Откройте поддержку на панели управления и выберите «Новое».
2. Введите содержательную тему длиной не более 190 символов.
3. Выберите «Проблема», «Заказ», «Вопрос» или «Прочее».
4. Опишите в сообщении, что вы хотели сделать, что произошло и какого результата ожидали. Сообщение может содержать не более 10 000 символов.
5. Укажите подходящие идентификаторы, например номер проекта, предложения или счета, затронутый домен и время.
6. При необходимости добавьте файлы и проверьте сведения.
7. Выберите «Создать обращение в поддержку» и дождитесь открытия сохраненной истории обращения.

Добавление файлов к сообщению

• «Добавить файлы» принимает JPEG или JPG, PNG, WebP, PDF, а также файлы Word и Excel в предлагаемых форматах DOC, DOCX, XLS и XLSX.
• К одному сообщению можно приложить не более трех файлов размером до 10 МБ каждый. Это относится как к новому обращению, так и к последующим ответам.
• Выбранный файл можно удалить перед отправкой. Сообщение с текстом по-прежнему обязательно; отправка одних файлов его не заменяет.
• В истории можно увеличивать изображения и открывать или скачивать предлагаемые документы.
• Файлы имеют ограниченный срок хранения. Просроченный или недоступный файл может быть отмечен соответствующим образом; история сообщений сохраняется отдельно.
• Публичная гостевая поддержка не поддерживает вложения. Эта функция файлов относится к обычному обращению компании.

Загружайте только содержимое, необходимое для вопроса. Паролям доступа и полным платежным учетным данным не место в сообщении или файле.

Открытие обращения и ответ в той же истории

Открытие истории отмечает видимую беседу прочитанной. Оно не закрывает обращение. Действия закрытия окна лишь возвращают к списку.

Если сообщение не удалось отправить, ошибка остается видимой в разделе. Проверьте историю перед повторной отправкой того же сообщения.

1. Откройте нужное обращение из списка или по существующей ссылке на него.
2. Проверьте тему, категорию, создателя, время и текущий статус.
3. Прочтите имеющиеся сообщения и откройте нужные вложения.
4. При необходимости дополните ответ не более чем тремя подходящими файлами.
5. Отправьте ответ и дождитесь его появления в истории.

Статус и возобновление обращения

• Открыто: обращение еще не завершено.
• В обработке: обращение обрабатывается.
• Ожидается ответ компании: проверьте вопрос в истории и ответьте на него.
• Решено и закрыто: обращение считается завершенным и остается доступным для чтения.
• Пользователи компании не меняют статус обработки через собственное управление статусами; соответствующие действия находятся у команды Terrace3D.
• В обычном обращении компании можно ответить и на решенное или закрытое обращение. Такой ответ автоматически открывает его снова.

Возобновление ответом действует для обращений компании. Закрытая публичная гостевая беседа не принимает дальнейшие ответы гостя и показывает путь к новой беседе.

Отслеживание новых ответов и уведомлений

Раздел поддержки может автоматически получать новые ответы. При прерванном соединении реального времени данные дополнительно сверяются при возвращении фокуса и регулярно в фоне; поэтому немедленный показ гарантируется не при всех подключениях.

Непрочитанные уведомления и счетчик поддержки обращают внимание на новые сообщения. Число непрочитанных обращений и число открытых обращений — разные показатели.

• Уведомления по электронной почте могут получать создатель и активные пользователи с правами всей компании. Ограниченный пользователь не получает таким образом общий доступ к обращениям других сотрудников.
• Уведомление содержит фрагмент и ссылку на обращение. Для полной истории, вложений и дальнейших ответов откройте раздел поддержки.
• Сообщения поддержки остаются частью системной отправки Terrace3D. Настроенное собственное SMTP-подключение компании для клиентских предложений не заменяет эту отправку поддержки.
• Сохраненный ответ и доставка его почтового уведомления — отдельные операции. Если письма нет, сначала проверьте историю обращения.

Использование публичной гостевой поддержки

Через предлагаемую публичную поддержку человек без входа в компанию может начать текстовую беседу с Terrace3D. Для этого он пишет сообщение, указывает действующий адрес электронной почты и необязательное имя и при необходимости проходит показанную проверку безопасности.

Гостевые сообщения ограничены 5000 символами. Файлы в этой публичной беседе не поддерживаются. Для продолжения доступны еще действующий сеанс на устройстве или защищенная ссылка из письма поддержки.

• Храните защищенную ссылку беседы конфиденциально; она дает доступ к соответствующей беседе.
• Если срок ссылки истек или беседа на устройстве больше недоступна, следуйте показанному сообщению и предложенному пути к новой беседе.
• Закрытая гостевая беседа заблокирована для дальнейших ответов гостя. Это отличается от закрытого обычного обращения компании.

Перенос гостевой беседы в учетную запись компании

При переносе сообщения сохраняются. Обращение назначается вошедшему пользователю и его компании; затем применяются обычные правила видимости собственных обращений и обращений всей компании.

Разные адреса электронной почты показываются явно и требуют особой проверки, но не исключают правомерный перенос автоматически. Без действующего доступа и явного подтверждения гостевая беседа не переносится только из-за входа в систему.

После успешного переноса прежние гостевые доступы отключаются. Уже привязанная к учетной записи беседа открывается через предусмотренный доступ компании; публичная ссылка не обходит права компании.

1. Откройте свою гостевую беседу по еще действующей защищенной ссылке или через доступный сеанс.
2. Войдите в учетную запись компании, к которой должна относиться беседа.
3. В диалоге подтверждения проверьте вошедшую учетную запись и показанную электронную почту беседы.
4. Подтверждайте «Переместить в поддержку» только в том случае, если беседа действительно принадлежит вам или компании.
5. Затем продолжите беседу в обычном обращении поддержки учетной записи компании.

Открыть справочный центр

Действие «Открыть справочный центр» или «Открыть справку» открывает документацию в новой вкладке. Там находятся руководства по доступным разделам и функциям.

Для индивидуальных вопросов используйте раздел поддержки. Укажите тему или адрес руководства, чтобы поддержка могла определить, к чему относится вопрос.

Сведения для быстрого выяснения вопроса

• Опишите затронутый раздел и конкретное действие.
• Сопоставьте ожидаемый и фактический результат.
• Укажите идентификатор, домен и приблизительное время.
• При проблеме отображения добавьте наглядный снимок экрана.
• При вопросе о файле или импорте укажите конкретный файл и видимое сообщение, если они нужны для выяснения.
• Перед следующим сообщением проверьте, нет ли уже ответа в существующей истории.