Support

Wofür Support gedacht ist

Support ist der direkte Kommunikationsbereich zwischen Ihrer Firma und Terrace3D. Dort klären Sie Bedienfragen, technische Probleme, Paket- oder Limitfragen, Rechnungen, Vertragsinformationen, Website-Einbindungen, Projekte oder Angebote.

Ein Ticket ist besser als eine unklare Nachricht ohne Bezug, weil es Betreff, Kategorie, Nachricht, Bilder, Antworten, Status und Zuständigkeit an einem Ort bündelt. So bleibt nachvollziehbar, was gemeldet wurde, wer geantwortet hat und ob der Vorgang noch offen ist.

Welche Tickets ein Benutzer sieht

Die sichtbaren Support-Tickets hängen von der Zugriffsstufe des angemeldeten Benutzers ab. Dadurch können Mitarbeiter eigene Rückfragen verfolgen, während firmenweite Benutzer den gesamten Supportverlauf der Firma im Blick behalten.

• Eingeschränkter Benutzer: Sieht nur Support-Tickets, die er selbst erstellt hat.
• Firmenweiter Benutzer: Sieht alle Support-Tickets der Firma, unabhängig davon, welcher Benutzer sie erstellt hat.
• Neue Antwort: Wird im jeweiligen sichtbaren Ticketverlauf angezeigt.
• Fehlendes Ticket: Wenn ein erwartetes Ticket nicht sichtbar ist, zuerst prüfen, ob es von einem anderen Firmenbenutzer erstellt wurde und ob der eigene Zugriff eingeschränkt ist.

Wenn ein eingeschränkter Benutzer ein Ticket eines Kollegen prüfen soll, muss ein firmenweiter Benutzer oder das Terrace3D-Team den Vorgang übernehmen.

Aufbau der Support-Übersicht

Die Support-Übersicht ist der Arbeitsbereich für laufende und erledigte Anfragen. Sie zeigt nicht nur einzelne Tickets, sondern auch den aktuellen Bearbeitungsstand der Firma.

• Support-Anfragen: Zeigt die Anzahl der offenen Vorgänge und darunter die Ticketliste.
• Neu: Öffnet das Formular für eine neue Support-Anfrage.
• Suche: Filtert Tickets nach Betreff, Inhalt oder sichtbaren Ticketinformationen.
• Alle: Zeigt alle sichtbaren Support-Tickets unabhängig vom Status.
• Offen: Zeigt Tickets, die erstellt wurden und noch nicht abgeschlossen sind.
• Wartet auf Antwort: Zeigt Tickets, bei denen eine Rückmeldung aussteht oder eine Antwort verfolgt werden sollte.
• Geschlossen: Zeigt erledigte Tickets, die weiterhin als Verlauf sichtbar bleiben.
• Status Ihrer Anfragen: Fasst die Ticketzahlen rechts nach Status zusammen.
• Hilfe-Center: Führt zu allgemeinen Hilfen und Anleitungen, wenn kein individuelles Ticket nötig ist.

Vor dem Erstellen prüfen

• Gibt es bereits ein offenes Ticket zum gleichen Thema?
• Ist der betroffene Bereich klar: Dashboard, Konfigurator, Projekt, Angebot, Rechnung, Vertrag, Zusatzleistungen oder Website-Einbindung?
• Gibt es eine sichtbare Fehlermeldung oder einen Status, der genannt werden sollte?
• Sind Projektname, Angebotsnummer, Rechnungsnummer oder Domain bekannt?

Neues Ticket erstellen

Ein neues Ticket sollte so geschrieben sein, dass das Support-Team ohne Rückfrage versteht, worum es geht. Wählen Sie dafür einen klaren Betreff, die passende Kategorie und beschreiben Sie den konkreten Sachverhalt.

1. Öffnen Sie Dashboard und dann Support.
2. Klicken Sie auf Neu.
3. Formulieren Sie einen kurzen, eindeutigen Betreff.
4. Wählen Sie die passende Kategorie, zum Beispiel Problem, Frage, Vertrag, Rechnung oder Bestellung.
5. Beschreiben Sie, was Sie tun wollten.
6. Beschreiben Sie, was stattdessen passiert ist.
7. Nennen Sie betroffene IDs, Namen, Rechnungen, Domains oder Zeitpunkte.
8. Fügen Sie bei visuellen Problemen einen Screenshot hinzu.
9. Senden Sie die Anfrage über Support-Anfrage erstellen ab und verfolgen Sie Antworten im gleichen Ticket.

Bilder und Anhänge hinzufügen

Bei visuellen Fehlern, falschen Daten, unklaren Statusanzeigen oder Problemen mit Angeboten und Rechnungen ist ein Screenshot oft entscheidend. Über Bilder hinzufügen können bis zu drei Bilddateien an die Support-Anfrage angehängt werden.

Geeignete Anhänge sind zum Beispiel Screenshots von Fehlermeldungen, falschen Firmendaten, einer betroffenen Rechnung, einem Angebot, einem Projekt oder einer Website-Einbindung. Der Anhang erscheint später direkt im Ticketverlauf.

• Erlaubte Formate: JPEG, PNG und WebP.
• Maximale Größe: 5 MB pro Bild.
• Maximal drei Bilder pro Anfrage.
• Ein Bild kann vor dem Absenden wieder entfernt werden.
• Keine Passwörter, Zugangsdaten oder sensiblen Zahlungsdaten als Screenshot hochladen.

Ticket nach dem Absenden

Nach dem Absenden öffnet sich der Ticketverlauf. Dort sehen Sie Betreff, Kategorie, Status, Ersteller, Nachricht, Zeitpunkt und angehängte Bilder. Neue Nachrichten bleiben im gleichen Verlauf, damit keine Informationen verloren gehen.

• Kategorie-Badge: Zeigt, ob es sich zum Beispiel um ein Problem handelt.
• Status-Badge: Zeigt den aktuellen Bearbeitungsstand, zum Beispiel Offen oder Geschlossen.
• Nachrichtenanzahl: Zeigt, wie viele Nachrichten im Ticketverlauf vorhanden sind.
• Nachrichtenbereich: Zeigt die ursprüngliche Anfrage und spätere Antworten chronologisch.
• Antwortfeld: Hier können weitere Informationen oder Rückfragen ergänzt werden, solange der Vorgang aktiv ist.
• Bilder hinzufügen: Ermöglicht weitere Screenshots, wenn eine Antwort zusätzliche Nachweise benötigt.

Status einer Support-Anfrage

Der Status zeigt, in welcher Phase sich ein Ticket befindet. Dadurch erkennen Sie, ob noch eine Antwort erwartet wird oder ob der Vorgang erledigt ist.

• Offen: Die Anfrage wurde erstellt und ist noch nicht abgeschlossen.
• Wartet auf Antwort: Es gibt eine Rückfrage oder eine Antwort, die beachtet werden sollte.
• Geschlossen: Der Vorgang wurde erledigt. Der Verlauf bleibt weiterhin sichtbar.
• Statuszahlen: Die Übersicht und die Statusfilter helfen, offene Vorgänge schneller zu finden.
• Geschlossene Tickets: Können als Nachweis oder Verlauf später erneut gelesen werden.

Antworten auch per E-Mail verfolgen

Neue Antworten im Support-Ticket können zusätzlich per E-Mail angekündigt werden. So muss der Benutzer die Support-Seite nicht dauerhaft geöffnet lassen, sondern kann über die E-Mail-Benachrichtigung direkt zurück zum Ticket wechseln.

Die E-Mail enthält Firma, Absender, Betreff, die neue Nachricht und eine Schaltfläche zum Öffnen der Support-Anfrage. Der vollständige Verlauf bleibt trotzdem im Dashboard im Ticket gespeichert.

• Die E-Mail ist eine Benachrichtigung über eine neue Antwort.
• Der Button Support-Anfrage öffnen führt zurück in den Dashboard-Supportbereich.
• Der sichtbare Nachrichtentext hilft, die Antwort schnell einzuordnen.
• Für vollständige Nachverfolgung, Anhänge und weitere Antworten sollte das Ticket im Dashboard geöffnet werden.

Gute Ticket-Beispiele

• Rechnung: Rechnung TRC-2026-001 zeigt offenen Restbetrag, obwohl Zahlung am 20.07.2026 überwiesen wurde.
• Konfigurator: Beim Projekt Müller Terrasse fehlt nach Auswahl Glasdach die Preisberechnung.
• Website-Einbindung: Vorschau für Domain beispiel.de öffnet, aber iframe auf der Website bleibt leer.
• Limit: Benutzerlimit zeigt 3 / 3, wir benötigen einen zusätzlichen Benutzerzugang.

Was nicht ins Ticket gehört

• Keine Passwörter.
• Keine vollständigen Bank- oder Zahlungsdaten.
• Keine Zugangsdaten anderer Personen.
• Keine mehrfachen neuen Tickets zum gleichen Thema, solange ein bestehendes Ticket offen ist.